Προκόπης
Φούσας
Οικονομολόγος
Όπως είναι
γνωστό, όλες οι επιχειρήσεις αποτελούνται από τέσσερις βασικούς τομείς:
τον
τομέα του προϊόντος, του marketing-πωλήσεων, το διοικητικό τομέα, αλλά και
εκείνον της διαχείρισης των οικονομικών. Ένας γενικός διευθυντής μιας μεγάλης
εταιρίας, για να αναλάβει αυτή τη θέση, είναι φυσικό ότι γνωρίζει και έχει
εμπειρία στη λειτουργία και των τεσσάρων αυτών τομέων της επιχείρησης που
διευθύνει. Για να είναι αποδοτικός πρέπει να διαθέτει ακαδημαϊκές γνώσεις από
κάποια εκπαιδευτικά ιδρύματα, επειδή δεν αρκεί να του δείξει κάποιος πώς
λειτουργεί η συγκεκριμένη επιχείρηση, αλλά πρέπει να μπορεί να ανταποκριθεί
στις συνεχείς αλλαγές της επιχειρηματικότητας, καθώς και στις συνθήκες των νέων
καιρών.
Τα
άτομα που επιθυμούν να δημιουργήσουν επιχείρηση με τη μέθοδο franchise πρέπει
να λάβουν υπόψη τους ότι πρέπει να ασχοληθούν ουσιαστικά και με τους τέσσερις
προαναφερόμενους τομείς της επιχείρησης -που τους έχουν και οι μικρές
επιχειρήσεις- για να έχουν επιτυχή αποτελέσματα.
Είναι
καλό να αναφέρουμε εδώ ότι ένας από τους κυριότερους λόγους για τους οποίους
αποτυγχάνουν πολλές επιχειρήσεις που λειτουργούν έξω από τη μέθοδο franchise
είναι γιατί ο επιχειρηματίας αφενός δεν γνωρίζει και τους τέσσερις
προαναφερόμενους τομείς της επιχείρησής του (με τους οποίους αναγκαστικά θα
ασχοληθεί, αφού θα είναι ο γενικός διευθυντής της) και αφετέρου γιατί δεν
υπάρχει ένας αξιόλογος δικαιοπάροχος να προσφέρει εκπαίδευση στον ίδιο και τους
υπαλλήλους του, όπως είναι αναγκαίο να γίνεται στο σύστημα franchise. Άρα ο
σημαντικότερος λόγος για τον οποίο πρέπει να γίνεται εκπαίδευση στους
franchisees είναι να πάρουν γνώσεις και για τους τέσσερις τομείς που έχουν όλες
οι επιχειρήσεις. Η συγκεκριμένη εκπαίδευση προς τους franchisees είναι αναγκαίο
να γίνεται εξατομικευμένη, πρέπει δηλαδή ναπροσαρμόζεται ανάλογα με τους
εκπαιδευόμενους. Για να έχουν, λοιπόν, τα εκπαιδευτικά προγράμματα άμεσα οφέλη
στην κερδοφορία των franchisees πρέπει πρώτα να γίνεται μελέτη εντοπισμού και
ανίχνευση των εκπαιδευτικών αναγκών των εκπαιδευόμενων.
Οι
υποψήφιοι επιχειρηματίες που θα δραστηριοποιηθούν με το σύστημα fanchise, όπως
έχει αποδειχθεί, είναι σίγουρο ότι έχουν διαφορετικό επίπεδο γνώσεων,
ξεχωριστές εμπειρίες, διαφορετικές δεξιότητες, άλλες ανάγκες και στόχους.
Εδώ
διακρίνονται δύο μεγάλες κατηγορίες franchisees: εκείνοι οι οποίοι σπούδασαν σε
κάθε μορφής εκπαιδευτικά ιδρύματα (πανεπιστήμια, κολέγια, ιδιωτικές σχολές), τα
οποία όμως δεν μαθαίνουν πώς θα γίνει κάποιος επιχειρηματίας, δεν εκπαιδεύουν
και στους τέσσερις τομείς των επιχειρήσεων, αλλά δίνουν πολύ εξειδικευμένες ή
γενικής φύσεως γνώσεις, οι οποίες όμως δεν καλύπτουν τις πραγματικές ανάγκες
της αγοράς. Και υπάρχει και η κατηγορία εκείνων που δεν σπούδασαν σε ανώτερα
εκπαιδευτικά ιδρύματα και έχουν μόνο τις βασικές γραμματικές γνώσεις. Βάσει
αυτών, λοιπόν, πρέπει να γίνει διάκριση μεταξύ ουσιαστικής εκπαίδευσης και
εκείνης που καλύπτει μόνο τις κύριες διαδικασίες λειτουργίας της επιχείρησης.
Και ανάλογα σε ποιους απευθύνεται η εκπαίδευση, θα παρουσιαστούν τα θέματα της
διαδικασίας προετοιμασίας των προϊόντων και παροχής υπηρεσιών, της διαδικασίας
της διοίκησης μιας επιχείρησης, της διαδικασίας του marketing, των πωλήσεων,
της διαφήμισης και της οικονομικής διαχείρισης. Και εδώ δεν αναφέρεται μόνο η
τεχνική ή εξειδικευμένη εκπαίδευση σε ό,τι αφορά τις ιδέες του franchisor, αλλά
η εκπαίδευση για την ικανότητα να διαχειριστεί αποτελεσματικά τους
σημαντικότερους τέσσερις τομείς της επιχείρησης. Επίσης πρέπει να επισημανθεί η
περίπτωση κατά την οποία ο franchisee είναι ελεύθερος επαγγελματίας με
προϋπηρεσία. Για εκείνον η αρχική εκπαίδευση θα πρέπει να περιλαμβάνει ένα
ειδικό πρόγραμμα με στόχο να τον βοηθήσει να προσαρμόσει την ήδη επιχειρηματική
φιλοσοφία και νοοτροπία που έχει στα δεδομένα του συστήματος franchise που
εντάσσεται.
Από
πλευράς χρόνου η εκπαίδευση πρέπει να γίνεται και στην αρχική περίοδο, αλλά και
κατά τη διάρκεια της συνεργασίας ως συνεχιζόμενη εκπαίδευση. Η αρχική πρέπει να
μεταδόσει στον franchisee την επιχειρηματική και εταιρική κουλτούρα που έχει η
συγκεκριμένη επιχείρηση. Πρέπει να του μεταδοθεί η νοοτροπία και η συμπεριφορά
που πρέπει να έχει ως επιχειρηματίας τα οποία είναι πιο δύσκολα από τη μετάδοση
των γνώσεων. Ο franchisor, με την εκπαίδευση, μεταφέρει μαζί με το ισχυρό όνομα
και νέες ιδέες για να επιτευχθούν τα επιθυμητά αποτελέσματα. Με την εκπαίδευση
μεταδίδεται η τεχνογνωσία και η εμπειρία στον franchisee που είναι
παράγοντας-κλειδί για την επιτυχία. Ακόμα ενισχύει σε σημαντικό βαθμό την
ικανότητα του franchisee να αυξήσει τις πωλήσεις στην περιοχή του, ενώ
συμβάλλει στην αύξηση της κερδοφορίας, στις τεχνικές εξυπηρέτησης των πελατών,
στις τεχνικές διαχείρισης παραπόνων των πελατών και στην πελατοκεντρική
διαδικασία πωλήσεων.
Η
χρονική διάρκεια της αρχικής εκπαίδευσης είναι χρήσιμο να γίνεται περίπου για
δύο μήνες. Όλα αυτά βεβαίως επιτυγχάνονται και με τη διαρκή εκπαίδευση, και με
την καθοδήγηση που γίνεται πιο επιτυχημένη όταν franchisor και franchisee
βρίσκονται συνεχώς σε επαφή και επικοινωνία. Η ατμόσφαιρα και το κλίμα που
δημιουργούνται με τη διαρκή εκπαίδευση βοηθούν στην καλύτερη καθοδήγηση.
Μεγάλο
βάρος πρέπει να δοθεί στην πρακτική εξάσκηση στο χώρο εργασίας μαζί με έμπειρα
και εξειδικευμένα στελέχη του franchisor στο πιλοτικό του κατάστημα. Σε πρώτη
φάση εφαρμόζεται η πρακτική εξάσκηση με βιντεοσκόπηση, με role-playing στις
πωλήσεις, στην εξυπηρέτηση πελατών telemarketing κ.ά., ενώ στη συνέχεια η
προβολή του βίντεο και οι επισημάνσεις στα προς βελτίωση θέματα. Σε δεύτερη
φάση η εξάσκηση συνεχίζεται υπό πραγματικές συνθήκες αντιμετωπίζοντας τα
ρεαλιστικά προβλήματα και εφαρμόζοντας ό,τι έχει διδαχτεί στη θεωρία.
Ο
franchisor αναλαμβάνει επίσης να εκπαιδεύσει όλο το προσωπικό του franchisee ως
αρχική εκπαίδευση σε θεωρία και σε πρακτική εξάσκηση, αλλά και διαρκή
εκπαίδευση. Όμως ο franchisor πρέπει να εκπαιδεύει έτσι τον franchisee ώστε στη
συνέχεια να είναι σε θέση να εκπαιδεύσει το προσωπικό του σύμφωνα με τα πρότυπα
που του έχει θέσει. Να του δώσει τα εργαλεία και τη δυνατότητα να το κάνει και
εκείνος. Όταν εισάγονται νέα προϊόντα ή υπηρεσίες ή αν κάποιο στέλεχος από το
διοικητικό προσωπικό του franchisee παραιτηθεί, o franchisor πρέπει να
εκπαιδεύσει το προσωπικό και τον αντικαταστάτη του οποιαδήποτε στιγμή συμβεί
αυτό. Η εκπαίδευση πρέπει να αποδεικνύει συνεχώς ότι μπορεί να φέρει την
αλλαγή, διαφορετικά είναι καλύτερο να μην πραγματοποιείται. Η πολιτική που
ενθαρρύνει τη συνεχή μάθηση και την αποτελεσματική εκπαίδευση είναι σημαντική για
την επιτυχία στο franchise.
Αν ο
franchisor εκπαιδεύσει σωστά τον franchisee, αυτομάτως μειώνονται και οι
πιθανότητες αποτυχίας του δεύτερου. Μια επιχείρηση θεωρείται επιτυχημένη όταν
το ανθρώπινο δυναμικό της είναι ικανό να μαθαίνει καινούρια πράγματα. Η
εκπαίδευση πρέπει να αντιμετωπίζεται ως επένδυση στο ανθρώπινο δυναμικό. Πρέπει
να είναι στραμμένη στην επίτευξη ποιότητας των προϊόντων, των υπηρεσιών και
στην εξυπηρέτηση πελατών. Πρέπει ο franchisor να θέσει κριτήρια που θα
καθορίζουν εάν ο franchisee είναι έτοιμος να λειτουργήσει την επιχείρηση
όταν η
αρχική εκπαίδευση θα έχει πλέον ολοκληρωθεί.
Σε
γενικές γραμμές, έπειτα από κάθε εκπαίδευση, πρέπει να παρατηρούνται οι
ενέργειες του franchisee ή των υπαλλήλων του οι οποίοι παρακολούθησαν την
εκπαίδευση ώστε να επαληθευθεί η πιστή τήρηση όσων η εκπαίδευση υπέδειξε.
Δηλαδή, πρέπει να γίνεται Coaching. Για τους υπαλλήλους του franchisee το
Coaching πρέπει να το κάνει ο ίδιος αφού πρώτα εκπαιδευτεί. Για τον franchisee
πρέπει να το κάνει ο franchisor με κάποια διακριτικότητα, βεβαίως, γιατί δεν
είναι υπάλληλός του και πρέπει να γίνεταιυπό το πνεύμα καθοδήγησης. Η παροχή
αποτελεσματικής εκπαίδευσης στον franchisee απαιτεί σημαντικό υπόβαθρο και
διαρκή προσπάθεια από την πλευρά του franchisor ο οποίος συνεχώς πρέπει να
είναι ενημερωμένος και γνώστης των νέων τάσεων της αγοράς.
Άλλοι
λειτουργικοί τομείς του franchising
Είναι
πολύ κοντά η εκπαίδευση με την υποστήριξη και την καθοδήγηση σαν προσφορά από
τον franchisor στον franchisee. Από το Coaching που θα κάνει ο πρώτος, θα
αντιληφθεί αν τηρούνται όλα όσα ειπώθηκαν στην εκπαίδευση ή όχι.
Ενδεχομένως
να μη μεταδόθηκαν σωστά μερικές ιδέες, κάποια οργανωτική διάρθρωση, ο τρόπος
στις πωλήσεις κ.λπ. Μπορεί επίσης να μην τα αντιλήφθηκε σωστά ο franchisee και
να μην τηρούνται αυτά που ελέχθησαν στην εκπαίδευση.
Βεβαίως
έτσι μπορεί να διαπιστωθεί ότι πρέπει να γίνει ακόμα ένα πρόγραμμα εκπαίδευσης
ενισχυτικό, για να ενδυναμωθούν τα σημεία εκείνα που παρουσιάζουν μειωμένη
αποδοτικότητα λόγω μη καλής εφαρμογής κάποιων πραγμάτων απαραίτητων για τη
λειτουργία της επιχείρησης.
Επίσης,
εάν έχει καθορισθεί μια μηνιαία ή διμηνιαία συνάντηση του franchisor με τον
franchisee για να τσεκάρουν τα αποτελέσματα των μηνιαίων στόχων, όπως πρέπει να
γίνεται, δίνεται η ευκαιρία κατά τη διάρκεια της συνάντησης να παραδίδεται
κάποιου είδους εκπαίδευση.
Το
ειδικό πρόγραμμα του Ομίλου Interlingua
Οι
άνθρωποι των επιχειρήσεων του Ομίλου Interlingua που αναπτύσσονται με το
σύστημα franchise έχουν πολλούς τρόπους να είναι αποδοτικοί οι franchisees
τους, τους οποίους εφαρμόζουν εδώ και τρεις δεκαετίες. Τους εκπαιδεύουν, εκτός
των άλλων, να συντάσσουν επιχειρησιακό πλάνο (business plan) ετήσιο και
πενταετές. Τους στόχους τους θέτουν οι ίδιοι και δεσμεύονται να εφαρμόσουν και
να τηρήσουν τη στρατηγική και τις τακτικές για τις οποίες εκπαιδεύτηκαν και που
χρειάζονται ώστε να επιτευχθούν οι στόχοι.
Ακόμα
κάνουν τακτικές συναντήσεις με καθένα ξεχωριστά και μελετούν τις αιτίες των
αποτελεσμάτων και των επιτεύξεων. Εντοπίζουν έτσι τα αίτια και τους λόγους της
μη επίτευξης των στόχων, εάν δεν επιτεύχθησαν. Στη συνέχεια καταρτίζουν
πρόγραμμα εκπαίδευσης και γενικά υποστήριξης, ώστε να τους βοηθήσουν να
ξεπεράσουν τη δύσκολη περίοδο αν συμβαίνει κάτι τέτοιο.
Αναφέρεται
το παράδειγμα ενός franchisee του ομίλου που απέχει αρκετά χιλιόμετρα από την
Αθήνα. Οι υπάλληλοι του τμήματος πωλήσεων δεν είχαν πολύ καλά αποτελέσματα.
Έτσι, έβαλαν κοινούς με τον όμιλο στόχους για κάθε μήνα και συναντιόνταν με
τους ανθρώπου του, οι οποίοι τσέκαραν τα αποτελέσματα και συγχρόνως διόρθωναν
και βελτίωναν τα σημεία που είχαν ανάγκη. Έπειτα από έξι μηνιαίες συναντήσεις
για εκπαίδευση και υποστήριξη τα αποτελέσματα ήταν πολύ καλύτερα, αφού
κατάφεραν να ξεπεράσουν ακόμα και τους στόχους που είχαν θέσει.
ΠΗΓΗ: www.diapragmateuseis.gr
.jpg)
